Verfügbarkeit: Bürgerfreundlich verwalten

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Bibliographische Detailangaben
Titel:	Bürgerfreundlich verwalten ein Leitfaden für Behördenkultur
Von:	von Gerhard Anwander und Dieter Draf
Person:	Anwander, Gerhard 1945- Verfasser aut Draf, Dieter 1942-
Hauptverfassende:	Anwander, Gerhard 1945- (VerfasserIn), Draf, Dieter 1942- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Stuttgart ; München [u.a.] Boorberg 1998
Schriftenreihe:	Fortbildung & Praxis 8
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adam_text	IMAGE 1 BUERGERFREUNDLICH VERWALTEN EIN LEITFADEN FUER BEHOERDENKULTUR VON GERHARD ANWANDER, DIPLOM-PSYCHOLOGE UND DIETER DRAF, GESCHAEFTSFUEHRENDES PRAESIDIALMITGLIED DES VERBANDS DER BAYERISCHEN BEZIRKE HERAUSGEGEBEN VON DER BAYERISCHEN VERWALTUNGSSCHULE REDAKTEUR: RICHARD STRUNZ RICHARD BOORBERG VERLAG STUTTGART * MUENCHEN * HANNOVER * BERLIN * WEIMAR * DRESDEN IMAGE 2 INHALTSUEBERSICHT ET SL LITERATUREMPFEHLUNGEN 11 EINFUEHRUNG 13 I. KAPITEL KOMMUNIKATION UND STRESS 17 I. DAS ROT-GRUEN-MODELL DER KOMMUNIKATION 17 1. VOM GESPRAECH MIT DEM BUERGER-EINE UEBERSICHT 17 2. DAS ROT-GRUEN-MODELL ODER: WIE MAN IN DEN WALD HINEINRUFT, SO SCHALLT ES ZURUECK! 26 3. DER »KOMMUNIKATIONS-ROTLAUF 28 4. DIE ROTLAUFFALLE: »DAS GRUEN-ROT-MISSVERSTAENDNIS 30 5. »GRUEN-ROT-MISSVERSTAENDNIS UND FUEHRUNG 32 I!. ROTLAUFFALLEN UND »GRUENE WELLE 34 1. ENTSCHEIDEND IST, WIE DU ANKOMMST! 34 2. ROTLAUFFALLE »GEMISCHTE BOTSCHAFTEN 36 3. »ROT-GRUEN UND KOERPERSPRACHLICHES 38 4. ROTLAUFFALLE »SCHLECHTE STIMMUNG 40 5. ROTLAUFFALLE »UNGUENSTIGES AMBIENTE 42 6. ROTLAUFFALLE »VORURTEILE UND DIE SICH SELBST ERFUELLENDE PROPHEZEIUNG 44 7. ROTLAUFFALLE »KNOEPFE 46 8. NEGATIVE GRUNDHALTUNG UND REFORMEN IM OEFFENTLICHEN DIENST 48 9. DER »GRUENE EGOISMUS UND DIE »GRUENE WELLE 50 III. BEZIEHUNGSPROBLEME 52 1. SACH- UND BEZIEHUNGSEBENE DER MENSCHLICHEN KOMMUNIKATION 52 2. WIE SACH- UND BEZIEHUNGSEBENE SICH WECHSELSEITIG BEEINFLUSSEN 54 3. DAS SELBSTWERTGEFUEHL 56 4. DER BEZIEHUNGSSTREIT 58 5. BEZIEHUNGSPROBLEME IN GREMIEN 60 6. KONTAKTRITUALE BEI GESPRAECHSBEGINN 62 7. KONTAKTPFLEGE WAEHREND EINES GESPRAECHS 64 8. METAKOMMUNIKATION UND BEZIEHUNGSKLAERUNG 66 IV. DIE VIER ASPEKTE DER KOMMUNIKATION 68 1. DIE VIER SEITEN EINER NACHRICHT 68 2. DIE VIER OHREN BEIM EMPFAENGER 70 3. DAS GROSSE BEZIEHUNGSOHR 72 IMAGE 3 INHALTSUEBERSICHT I 4. FASSADENPROBLEM »DER AUFGEBRACHTE CHEF 74 JH 5. FASSADENPROBLEME UND DIE »ICH-DU-BOTSCHAFTEN 76 _C 6. FASSADENPROBLEME UND DAS AKTIVE ZUHOEREN 78 II. KAPITEL GESPRAECHE AM TELEFON 80 I. SATIRISCHES UND ERNSTHAFTE UEBERLEGUNGEN 80 II. DIE MELDEFORMEL UND WIE ES WEITERGEHT 82 MI. ANREGUNGEN UND FRAGEN 84 IM. KAPITEL UEBER DEN UMGANG MIT EMOTIONEN 86 I. DAS EMOTIONSKREUZ ODER: DAS »KREUZ MIT DEN EMOTIONEN 86 II. DAS EMOTIONSKREUZ: ZWISCHEN DEPRESSION UND EKSTASE 88 III. DAS EMOTIONSKREUZ: DIE KOMMUNIKATION IN DER ROTEN ZONE 90 IV. DAS EMOTIONSKREUZ: WAS ES MIT DER ROTEN ZONE SONST NOCH AUF SICH HAT 92 IV. KAPITEL STRESS UND ENTSPANNUNG 94 I. DER STRESS UND SEINE FOLGEN 94 II. DIE GRUENEN INSELN DER ENTSPANNUNG 96 III. LEISTUNGSFAEHIGKEIT UND GRAD DER ANREGUNG 98 IV. DAS MUSKELENTSPANNUNGSTRAINING NACH/ACOBSON 100 V. ENTSPANNUNG: EINSATZ UND WIRKUNGEN 102 V. KAPITEL UEBERSICHT UEBER »ROTE UND »GRUENE KOMMUNIKATION 104 I. 66 »ROTE UND »GRUENE GESPRAECHSELEMENTE: EINE ART TEST 104 II. EIN »REZEPT ZUR BEHANDLUNG DES KOMMUNIKATIONSROTLAUFES SOWIE AUFLOESUNG UND KOMMENTARE ZU DEN 66 »ROTEN UND »GRUENEN GESPRAECHSELEMENTEN 107 VI. KAPITEL SCHRIFTVERKEHR 118 I. ALLGEMEINES 118 II. BUERGERFREUNDLICH SCHREIBEN 121 III. BESCHEIDE 130 IV. VORDRUCKE-OFT UNBEKANNTE WESEN 141 1. SINN UND VORTEILE VON FORMULAREN 143 2. EMPFEHLUNGEN FUER DIE GESTALTUNG ARBEITS- UND SCHREIBGERECHTER VORDRUCKE 145 8 IMAGE 4 INHALTSUEBERSICHT VII. KAPITEL =J BUERGERFREUNDLICHE ORGANISATION 153 3 I. CHECKLISTE: WIE BUERGERFREUNDLICH SIND WIR? 154 R* II. BUERGERBEFRAGUNGEN 166 IM. BUERGERBERATUNGSSTELLE, BUERGERHILFESTELLE 172 IV. BUERGERSPRECHSTUNDE 176 V. TELEFONSPRECHSTUNDE 178 VI. BUERGERTELEFON 180 VIII. KAPITEL UMSETZUNG IN DIE PRAXIS 182 I. AUSBILDUNG UND FORTBILDUNG 182 1. AUSBILDUNG -AUF DEN NACHWUCHS KOMMT ES AN 182 2. FORTBILDUNG IST NOTWENDIG 183 2.1 BREITGEFAECHERTER THEMENKREIS 184 2.2 ZIELGRUPPE 184 2.3 INHOUSE-SEMINARE 185 2.4 PERSONELLE, STRUKTURELLE UND SITUATIONSSPEZIFISCHE DIAGNOSE 185 II. WAS VERSTEHT MAN UNTER BUERGERFREUNDLICHEM VERHALTEN? 187 III. VORBEHALTE UND ARGUMENTE GEGEN BUERGERFREUNDLICHES VERHALTEN 189 IV. 10 TIPS FUER EINE SCHNELLERE UND BUERGERFREUNDLICHERE VERWALTUNG 194 V. DER »VORGESETZTEN-ROTLAUF 197 DIE AUTOREN 201 STICHWORTVERZEICHNIS 203
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