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| Titel: | Servicequalität in Destinationen und Tourismus-Informationsstellen Theorie, Praxis, Mystery Guest-Fallstudien |
|---|---|
| Von: |
Axel Dreyer ; Martin Linne
|
| Person: |
Dreyer, Axel
1957- Verfasser aut Linne, Martin 1970- |
| Hauptverfassende: | , |
| Format: | Buch |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
ITD-Verl.
2004
|
| Ausgabe: | 3., vollst. überarb. und aktualisierte Aufl. |
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Dienstleistungsmanagement: Tourismus, Sport, Kultur
1 |
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| Beschreibung: | Bis 2. Aufl. u.d.T.: Dreyer, Axel: Servicequalität von Tourismus-Informationsstellen |
| Umfang: | 138 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3980884546 |
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Autor: Dreyer, Axel
Jahr: 2004
Inhalt
1 Einführung................................................................................3
2 Grundlegende Marktentwicklungen
und Dienstleistungsbereitschaft...........................................4
3 Kundenorientierung in Destinationen..................................10
3.1 Funktionale Betrachtung der Kundenorientierung......10
3.1.1 Kundenorientierung durch Gestaltung touristischer
Produkte.................................................................10
3.1.2 Kundenorientierung durch Gestaltung von
Dienstleistungsabläufen..........................................14
3.1.3 Kundenorientierung durch Mitarbeiter politik ..........17
3.1.4 Kundenorientierung durch Gestaltung des
Dienstleistungsumfeldes.........................................19
3.2 Aufgabenfelder im Oestinationsmanagement
zur Schließung von Servicelücken...............................20
4 Tourismus-Information:
Erste Anlaufstelle und Visitenkarte einer Destination.......31
4.1 Das Wesen der Tourismus - Informationsstellen.........31
4.2 Leistungsmerkmale und Qualitätskriterien..................33
4.2.1 Standort...................................................................33
4.2.2 Öffnungszeiten........................................................34
4.2.3 Gestaltung...............................................................36
4.2.4 Angebotenes Leistungsprogramm...........................37
5 Kundenzufriedenheit und Servicequalität............................45
5.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit..........................45
5.2 Einflussfaktoren und Zusammenhänge........................49
5.3 Das Marketingmanagement für Servicequalität...........56
5.4 Aspekte des Beschwerdemanagements.......................63
6 Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität... 70
7 Einsatz von Testbesuchen
zur Messung der Servicequalität.........................................76
r
7.1 Testbesuche als Form der Beobachtung......................76
7.2 Vorgehensweise bei Testbesuchen...............................80
Qeyer/Linne: Servicequalität in Destinationen und Tourisnnus-lnformationsstëlen
8. Mystery Guest - Fallstudien..................................................86
8.1 Testbesuche an der „Straße der Romanik ...................86
8.2 Schriftliche Anfragen bei Tourismus -
Informationsstellen.........................................................94
8.2.1 Allgemeine Anfragen................................................94
8.2.2 Spezielle Anfragen...................................................95
8.2.3 Zusammenfassung der Anfrageergebnisse aus der
Fallstudie.................................................................96
8.3 Testbesuche in Tourismus - Informationsstellen......100
8.3.1 Qualitätsanforderungen im Überblick.....................100
8.3.2 Beratungsqualität...................................................105
8.3.3 Ergebnisse im Überblick........................................107
8.4 Telefonanfragen bei Leistungsträgern
in der Destination..........................................................111
8.4.1 Wesen von Telefonanfragen..................................111
8.4.2 Erreichbarkeit.........................................................111
8.4.3 Gesprächsannahme...............................................114
8.4.4 Unterbrechungen, Störungen und Weiterleitungen 117
8.4.5 Auskünfte, Qualität der Informationen....................118
8.4.6 Weitere Anforderungen
bei telefonischen Anfragen.....................................123
8.4.7 Zusammenfassende Ergebnisse einer Anfragen-
Fallstudie bei 4- bzw. 5-Sterne-Hotels...................126
9. Abschließende Bemerkungen.............................................128
Literaturverzeichnis.................................................................129
Stichwortverzeichnis...............................................................136
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| Exemplar 1 | entleihbar Vorhanden |