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| Title: | Beschwerdeverhalten und Kundenwert |
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| From: |
Stefan Wünschmann
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| Person: |
Wünschmann, Stefan
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2007
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| adam_text | STEFAN WUENSCHMANN BESCHWERDEVERHALTEN UND KUNDENWERT MIT EINEM
GELEITWORT VON PROF. DR. STEFAN MUELLER DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG
INHALTSVERZEICHNIS IX INHALTSVERZEICHNIS ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII 1 BESCHWERDEFUEHRER ALS WERTVOLLE KUNDEN 1 1.1
EIN VERNACHLAESSIGTES FORSCHUNGSGEBIET 1 1.2 GANG DER ARBEIT 6 2 STAND
DER FORSCHUNG ZUM KUNDENWERT 9 2. 1 THEORETISCHE KONZEPTUALISIERUNG DES
KUNDENWERTS 9 2.1.1 GRUNDLAGEN DES WERTORIENTIERTEN KUNDENMANAGEMENTS 9
2.1.1.1 KUNDENBEZIEHUNG AUS SICHT DES RESSOURCENORIENTIERTEN ANSATZES 9
2.1.1.2 WERTORIENTIERUNG IM RAHMEN DER MARKETINGTHEORIE 16 2.1.2
DEFINITION DES KUNDENWERTS 22 2.1.2.1 PHASEN DER KUNDENWERTDISKUSSION 22
2.1.2.2 ABGRENZUNG VON VERWANDTEN BEGRIFFEN 27 2.1.2.3 INTEGRIERTE
DEFINITION DES KONSTRUKTS 30 2.1.3 KUNDENWERT ALS MEHRDIMENSIONALES
KONSTRUKT 33 2.1.3.1 DIMENSIONEN DES KUNDENWERTS IM UEBERBLICK 33 2.1.3.2
FINANZPOTENZIAL 35 2.1.3.3 REFERENZ-UND INFORMATIONSPOTENZIAL 37 2.1.3.4
LOYALITAETSPOTENZIAL 39 2.1.3.5 EFFEKTIVITAETS-UND EFFIZIENZPOTENZIAL 41
2.1.3.6 KRITISCHE WUERDIGUNG DES STATE-OF-THE-ART 42 2.2 OPERATIONALE
DEFINITION DES KUNDENWERTS 46 2.2.1 BISHERIGE OPERATIONALISIERUNGEN IM
UEBERBLICK 46 2.2.2 MEHRDIMENSIONALES, MEHRFAKTORIELLES MESSMODELL 51
2.2.2.1 REFLEKTIVE VS. FORMATIVE STRUKTUR DES MESSMODELLS 51 2.2.2.2
MESSTHEORETISCHE GUETEKRITERIEN 56 2.2.2.3 INTEGRATION VON DYNAMIK UND
UNSICHERHEIT 60 2.2.2.4 MONETARISIERBARKEIT DER BEITRAEGE 64 STAND DER
FORSCHUNG ZUM BESCHWERDEVERHALTEN 69 3.1 UEBERBLICK UEBER DAS
FORSCHUNGSGEBIET 69 3.2 KONSEQUENZEN DES BESCHWERDEVERHALTENS 71 3.2.1
ERKENNTNISSE DER ERFOLGSFAKTORENFORSCHUNG 71 3.2.2 BESCHWERDEN ALS
WERTVOLLE INFORMATIONEN 76 3.2.3 FOLGEN DER BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT:
REFERENZEN UND LOYALITAET 80 3.3 ANTEZEDENZEN DES BESCHWERDEVERHALTENS 85
BESCHWERDEVERHALTEN ALS KUNDENMERKMAL: EINE PERSOENLICHKEITSTHEORETISCHE
PERSPEKTIVE 93 4.1 STATE-OF-THE-ART DER PERSOENLICHKEITSPSYCHOLOGIE 93
4.2 EIGENSCHAFTEN VON PERSOENLICHKEITSMERKMALEN 98 4.2.1 MESSBARKEIT UND
INTERINDIVIDUELLE VARIANZ 99 4.2.2 PERSONENBEZOGENER PRAEDIKTOR DES
VERHALTENS 103 4.2.3 RELATIVE SITUATIVE KONSISTENZ 104 4.2.4 RELATIVE
ZEITLICHE STABILITAET 106 4.2.5 THEORETISCHE ERKLAERBARKEIT 108 4.3
KONZEPTUALISIERUNG DER BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT ALS PERSOENLICHKEITSMERKMAL
110 4.3.1 DEFINITION DER BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT 110 4.3.2 KONSEQUENZEN
DER BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT 113 4.3.2.1 DIREKTER EINFLUSS AUF DAS
BESCHWERDEVERHALTEN 113 4.3.2.2 INDIREKTER EINFLUSS AUF DAS
BESCHWERDEVERHALTEN 114 4.3.3 PERSOENLICHKEITSMODELL DER
BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT 117 4.3.3.1 SUBJEKTIVES KOSTEN/NUTZENVERHAELTNIS
117 4.3.3.2 BESCHWERDEERFAHRUNGEN 120 4.3.3.3 SELBSTBEWUSSTSEIN UND
AGGRESSIVITAET 121 4.3.3.4 KONTROLLORIENTIERUNG UND GELERNTE
HILFLOSIGKEIT 125 4.3.3.5 RISIKOAVERSION 128 4.3.3.6 MENTORING 130
4.3.3.7 INDIREKTE EFFEKTE 133 INHALTSVERZEICHNIS XI 5 KONZEPTION DER
EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 137 5.1 FORSCHUNGSHYPOTHESEN UND METHODISCHE
GRUNDLAGEN 137 5.1.1 MESSMODELL DER BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT 13 7 5.1.2
EINFLUSS DER BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT AUF DIE BESCHWERDEABSICHT 139 5.1.3
STRUKTURGLEICHUNGSMODELL DER BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT 142 5.1.3.1
GRUNDZUEGE DER STRUKTURGLEICHUNGSANALYSE 143 5.1.3.2 SPEZIFIKATION
ALTERNATIVER MODELLE 145 5.1.3.3 IDENTIFIZIERBARKEIT DER MODELLE 151
5.1.3.4 ANFORDERUNGEN AN DIE DATENBASIS 152 5.1.3.5 METHODE ZUR
SCHAETZUNG DER PARAMETER 153 5.1.3.6 KRITERIEN ZUR BEURTEILUNG DER
ANPASSUNGSGUETE 156 5.1.3.6.1 GUETEKRITERIEN IM UEBERBLICK 156 5.1.3.6.2
LOKALE GUETE 159 5.1.3.6.3 ABSOLUTE GLOBALE GUETE 161 5.1.3.6.4 RELATIVE
GLOBALE GUETE 165 5.2 DATENGRUNDLAGE UND ABLAUF DER UNTERSUCHUNG 167 6
BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT ALS GEGENSTAND EINER EMPIRISCHEN STUDIE 171 6.1
OPERATIONALISIERUNG DES KONSTRUKTS BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT 171 6.2
PROGNOSEVALIDITAET DER BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT 172 6.2.1 MERKMALE
NEGATIV-KRITISCHER EREIGNISSE 173 6.2.2 SITUATIVE KONSISTENZ DES
BESCHWERDEVERHALTENS 175 6.2.3 DIREKTER WIRKUNGSPFAD 178 6.2.4
INDIREKTER WIRKUNGSPFAD 184 6.2.5 ABGRENZUNG VOM REFERENZVERHALTEN 184
6.3 NOMOLOGISCHE VALIDITAET DER BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT 185 6.3.1
VORAUSSETZUNGEN DER STRUKTURGLEICHUNGSANALYSE 186 6.3.2 ANPASSUNGSGUETE
DER STRUKTURGLEICHUNGSMODELLE IM VERGLEICH 188 6.3.2.1 LOKALE
ANPASSUNGSGUETE 188 6.3.2.2 GLOBALE ANPASSUNGSGUETE 192 6.3.3 SPARSAMES
MODELL DER BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT 195 XII INHALTSVERZEICHNIS 6.4
ZUSAMMENFASSENDE INTERPRETATION DER EMPIRISCHEN ERGEBNISSE 201 6.4.1
EMPIRISCHE ERGEBNISSE IM UEBERBLICK 201 6.4.2 KRITISCHE WUERDIGUNG 205 7
KONSEQUENZEN FUER FORSCHUNG UND PRAXIS 207 7.1 INTEGRATION DER
BESCHWERDEFUEHRERSCHAFT IN DAS KONSTRUKT KUNDENWERT 207 7.1.1 FORMALE
INTEGRATION 207 7.1.2 KUNDENWERT EINES BESCHWERDEFUEHRERS 208 7.1.3
PRAKTISCHE UMSETZUNG DER BEFUNDE 214 7.2 WERTORIENTIERTES
BESCHWERDEMANAGEMENT 216 7.2.1 GRUNDZUEGE EINES AKTIVEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 216 7.2.2 SPEZIFISCHE EMPFEHLUNGEN 219 7.3
FORSCHUNGSBEDARF 223 LITERATURVERZEICHNIS 227 ANHANG 279
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