Verfügbarkeit: Dienstleistungsmarketing :: Universität Regensburg

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Bibliographische Detailangaben
Titel:	Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden
Von:	Heribert Meffert, Manfred Bruhn, Karsten Hadwich
Person:	Meffert, Heribert 1937- Verfasser aut Bruhn, Manfred Hadwich, Karsten 1949- 1970-
Hauptverfassende:	Meffert, Heribert 1937- (VerfasserIn), Bruhn, Manfred 1949- (VerfasserIn), Hadwich, Karsten 1970- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	Deutsch
Veröffentlicht:	Wiesbaden Springer Gabler [2018]
Ausgabe:	9., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage
Schriftenreihe:	Meffert Marketing Edition Lehrbuch
Notation:	QP 300 QP 600 QQ 250 QR 560
Schlagwörter:	Marketing Dienstleistungsbetrieb Dienstleistung Lehrbuch
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Beschreibung:	Aufdruck auf dem Cover: Extras Online
Umfang:	X, 519 Seiten Illustrationen, Diagramme 24 cm x 16.8 cm
ISBN:	9783658191757 3658191759

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adam_text	1 GEGENSTAND UND BESONDERHEITEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING ............... 1 1 BEDEUTUNG UND ENTWICKLUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING .................... 2 1.1 BEDEUTUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING IN WISSENSCHAFT UND P R A X IS .................................................................................... 2 1.2 VOLKSWIRTSCHAFTLICHE BETRACHTUNG DES DIENSTLEISTUNGSSEKTORS . . . 6 1.3 ENTWICKLUNGSPHASEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING...................... 8 2 BEGRIFF UND SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN ............................... 12 2.1 BEGRIFFLICHE DEFINITIONSANSAETZE VON DIENSTLEISTUNGEN .................. 12 2.2 LEISTUNGSTYPOLOGISCHE EINORDNUNG VON DIENSTLEISTUNGEN .......... 15 2.3 SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN ......................................... 18 3 BESONDERHEITEN DER PRODUKTION VON DIENSTLEISTUNGEN ............................ 23 3.1 FAKTOREN DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION ...................................... 24 3.2 PROZESS DER DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION ......................................... 28 4 BESONDERHEITEN BEIM ABSATZ VON DIENSTLEISTUNGEN ................................. 31 4.1 NOTWENDIGKEIT DER LEISTUNGSFAEHIGKEIT DES DIENSTLEISTUNGSANBIETERS 31 4.2 INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS IN DEN DIENSTLEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS ...................................... 32 4.3 IMMATERIALITAET DES LEISTUNGSERGEBNISSES ...................................... 34 LITERATUR ........................................................................................................... 37 2 KONZEPTE UND THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING . . . 43 1 RELATIONSHIP MARKETING ALS GRUNDKONZEPT DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING 44 2 THEORIEN ZUR ERKLAERUNG UND GESTALTUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING . . 49 2.1 ERKLAERUNGSANSAETZE DER NEUEN INSTITUTIONENOEKONOMIK .................. 50 2.2 PSYCHOLOGISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE .............................................. 62 2.3 SOZIALPSYCHOLOGISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE ...................................... 69 2.4 ORGANISATIONSTHEORETISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE............................... 73 2.5 ZUSAMMENFASSENDE WUERDIGUNG DER ERKLAERUNGSANSAETZE ............... 76 3 DISKUSSION NEUER PERSPEKTIVEN DES (DIENSTLEISTUNGS-)MARKETING .............. 78 3.1 DISKUSSION UEBER DIE SERVICE-DOMINANT LOGIC ............................... 78 3.2 DISKUSSION UEBER DEN SERVICE V A LU E .............................................. 81 LITERATUR ............................................................................................................ 84 3 INFORMATIONSGRUNDLAGEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING ............................... 91 1 KAUFVERHALTEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH ................................................. 92 1.1 PHASEN IM KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESS VON DIENSTLEISTUNGEN .... 92 1.2 PSYCHOLOGISCHE WIRKUNGSGROESSEN DES KAUFVERHALTENS .................. 94 1.3 VERHALTENSGROESSEN DES KAUFVERHALTENS...............................................105 2 MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH ................................................. 108 2.1 BESONDERHEITEN DER MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH . . 109 2.2 METHODEN DER MARKTFORSCHUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH .......... 112 3 MARKTSEGMENTIERUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH..........................................116 LITERATUR ............................................................................................................... 122 4 STRATEGISCHES DIENSTLEISTUNGSMARKETING............................................................129 1 STRATEGISCHE UNTERNEHMENS- UND MARKETINGPLANUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH...........................................................................130 2 STRATEGISCHE ANALYSE- UND PLANUNGSKONZEPTE IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING ......................................................................132 2.1 STAERKEN-SCHWAECHEN- UND CHANCEN-RISIKEN-ANALYSE (SWOT-ANALYSE)..............................................................................133 2.2 POSITIONIERUNGSANALYSE......................................................................136 2.3 LEBENSZYKLUSANALYSE ........................................................................ 138 2.4 PORTFOLIOANALYSE................................................................................ 143 2.5 WERTKETTENANALYSE ........................................................................... 147 3 ZIELE IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING.............................................................. 149 3.1 FORMULIERUNG DER MARKETINGZIELE IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH . . . 150 3.2 UNTERNEHMENSGERICHTETE Z IE LE ......................................................... 152 3.3 KUNDENGERICHTETE Z I E LE ................................................................... 153 3.4 MITARBEITERGERICHTETE Z IE LE .............................................................. 155 4 FESTLEGUNG VON STRATEGIEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH ............................... 157 4.1 GESCHAEFTSFELDSTRATEGIEN ................................................................... 159 4.2 MARKTTEILNEHMERSTRATEGIEN.............................................................. 176 4.3 MARKETINGINSTRUMENTESTRATEGIEN ...................................................... 188 LITERATUR ............................................................................................................... 192 5 QUALITAETSMANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH ............................................ 197 1 BEDEUTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS ...................................................... 198 2 GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN ..................... 199 2.1 TOTAL QUALITY M ANAGEM ENT............................................................... 199 2.2 BEGRIFF UND BAUSTEINE DES QUALITAETSMANAGEMENTS..........................202 2.3 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT.................................................204 2.4 GAP-MODELL DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ......................................... 207 3 MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET...........................................................212 3.1 ANSAETZE ZUR MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET IM UEBERBLICK . . 212 3.2 KUNDENORIENTIERTE MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ............... 214 3.3 UNTERNEHMENSORIENTIERTE MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET . . 232 4 UMSETZUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN.....................236 4.1 STRATEGISCHE PLANUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN........................................................................236 4.2 OPERATIVE GESTALTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN........................................................................240 4.3 QUALITAETSMANAGEMENT IN DIENSTLEISTUNGSNETZWERKEN .....................245 5 UNTERSTUETZUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN.................246 5.1 QUALITAETSPREISE FUER DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN ............................ 247 5.2 ZERTIFIZIERUNG VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN ............................ 247 5.3 NATIONALE KUNDENBAROMETER ALS INFORMATIONSGRUNDLAGE FUER QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME ................................................... 248 5.4 INTERNE SERVICEBAROMETER................................................................ 251 6 WIRTSCHAFTLICHKEIT DES QUALITAETSMANAGEMENTS ........................................... 252 LITERATUR .............................................................................................................. 258 6 OPERATIVES DIENSTLEISTUNGSMARKETING .............................................................. 267 1 LEISTUNGSPOLITIK..........................................................................................270 1.1 GRUNDLAGEN DER LEISTUNGSPOLITIK......................................................270 1.2 INSTRUMENTE DER LEISTUNGSPOLITIK......................................................272 2 KOMMUNIKATIONSPOLITIK .............................................................................309 2.1 GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK ......................................... 309 2.2 INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK ......................................... 317 3 PREISPOLITIK................................................................................................. 338 3.1 GRUNDLAGEN DER PREISPOLITIK ............................................................. 338 3.2 INSTRUMENTE DER PREISPOLITIK ...........................................................350 4 DISTRIBUTIONSPOLITIK.................................................................................... 373 4.1 GRUNDLAGEN DER DISTRIBUTIONSPOLITIK.................................................373 4.2 INSTRUMENTE DER DISTRIBUTIONSPOLITIK .............................................. 379 5 PERSONALPOLITIK............................................................................................405 5.1 GRUNDLAGEN DER PERSONALPOLITIK......................................................405 5.2 INSTRUMENTE DER PERSONALPOLITIK......................................................411 LITERATUR ..............................................................................................................434 7 IMPLEMENTIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING............................................451 1 GRUNDLAGEN DER STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG .............................................. 452 1.1 BEGRIFF UND INHALT DER STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG ............................ 452 1.2 BESONDERHEITEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING ........................................................... 455 1.3 IMPLEMENTIERUNGSBARRIEREN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING .......... 458 2 BETRACHTUNGSEBENEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSMARKETING ..................................................................... 459 2.1 GESTALTUNG DER UNTERNEHMENSSTRUKTUR............................................460 2.2 GESTALTUNG DER UNTERNEHMENSSYSTEME............................................463 2.3 GESTALTUNG DER UNTERNEHMENSKULTUR.................................................467 LITERATUR ...............................................................................................................475 8 CONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING ........................................................ 479 1 GRUNDLAGEN DES CONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING ....................... 480 1.1 BEGRIFF DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGCONTROLLING ............................ 480 1.2 AUFGABEN DES DIENSTLEISTUNGSMARKETINGCONTROLLING ....................... 481 2 INSTRUMENTE DES CONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING ....................... 483 2.1 ERFOLGSKETTE ALS AUSGANGSPUNKT DES CONTROLLING ............................. 483 2.2 CONTROLLING VON VOROEKONOMISCHEN INDIKATOREN ............................... 484 2.3 CONTROLLING VON OEKONOMISCHEN INDIKATOREN .................................... 485 2.4 INTEGRIERTES CONTROLLING MIT KUNDENBAROMETERN ............................ 500 LITERATUR ...............................................................................................................503 STICHWORTVERZEICHNIS.................................................................................................... 507 NAMENS VERZEICHNIS 517
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